1. Растущий спрос на услуги по поддержке клиентов: По мере того, как компании стремятся повысить эффективность и снизить эксплуатационные расходы, растет спрос на интерактивные системы голосового реагирования (IVR), которые позволяют клиентам получать доступ к информации и выполнять задачи, не требуя помощи живого агента.
2. Расширение применения облачных решений IVR: Переход на облачные решения IVR предлагает различные преимущества, такие как масштабируемость, гибкость и экономичность, стимулируя рост рынка IVR.
3. Достижения в области искусственного интеллекта и обработки естественного языка: Интеграция технологий ИИ и НЛП в системы IVR обеспечивает более сложные и естественные взаимодействия, повышая удовлетворенность клиентов и расширяя потенциальные применения IVR в различных отраслях.
4. Растущее внимание к повышению качества обслуживания клиентов: Организации в различных секторах отдают приоритет клиентскому опыту как конкурентному дифференциатору, стимулируя внедрение технологии IVR для обеспечения персонализированного и бесшовного взаимодействия.
Report Coverage | Details |
---|---|
Segments Covered | Organization Size, Deployment Model, Technology, Vertical |
Regions Covered | • North America (United States, Canada, Mexico) • Europe (Germany, United Kingdom, France, Italy, Spain, Rest of Europe) • Asia Pacific (China, Japan, South Korea, Singapore, India, Australia, Rest of APAC) • Latin America (Argentina, Brazil, Rest of South America) • Middle East & Africa (GCC, South Africa, Rest of MEA) |
Company Profiled | Genesys Telecommunication Laboratories, Avaya, AT&T, Aspect Software Parent, West, Cisco Systems, IVR Lab, Verizon Communications, New Voice Media, and Nuance Communications, |
1. Сложность интеграции с существующими системами: Интеграция решений IVR с устаревшими системами может быть сложной и трудоемкой, что приводит к потенциальным ограничениям в принятии для некоторых организаций.
2. Проблемы конфиденциальности и безопасности: Сбор и хранение конфиденциальных данных клиентов в системах IVR вызывают проблемы конфиденциальности и безопасности, особенно с увеличением правил и контроля за защитой данных.
3. Ограничения в обработке сложных запросов клиентов: В то время как системы IVR отлично справляются с рутинными и простыми запросами, они могут изо всех сил пытаться эффективно решать более сложные или тонкие запросы клиентов, создавая ограничения в определенных случаях использования.
Рынок интерактивного голосового ответа (IVR) в Северной Америке является высокоразвитым, а Соединенные Штаты и Канада лидируют по внедрению систем IVR. Регион переживает устойчивый рост на рынке IVR, что обусловлено растущим спросом на приложения для самообслуживания и потребностью бизнеса в оптимизации взаимодействия с клиентами. Присутствие различных ключевых игроков, таких как Cisco Systems, Avaya Inc. и Genesys Telecommunications Laboratories, также способствовало росту рынка IVR в Северной Америке.
Азиатско-Тихоокеанский регион:
В Азиатско-Тихоокеанском регионе такие страны, как Китай, Япония и Южная Корея, демонстрируют значительный рост внедрения систем IVR. Быстрые технологические достижения, растущее проникновение смартфонов и растущая тенденция цифровой трансформации стимулируют спрос на решения IVR в этих странах. Кроме того, расширение клиентской базы и потребность в экономически эффективных решениях для обслуживания клиентов способствуют дальнейшему росту рынка IVR в Азиатско-Тихоокеанском регионе.
Европа:
В Европе, таких странах, как Великобритания, Германия и Франция, наблюдается растущее внедрение систем IVR в различных отраслях промышленности. Все большее внимание к повышению качества обслуживания клиентов, повышению операционной эффективности и снижению эксплуатационных расходов стимулирует спрос на решения IVR в регионе. Кроме того, присутствие ведущих поставщиков IVR и акцент на цифровизацию и автоматизацию способствуют росту рынка IVR в Европе.
Размер организации:
Сегмент размера организации на рынке интерактивного голосового ответа (IVR) относится к различным типам предприятий и учреждений, которые используют технологию IVR. Этот сегмент охватывает малые, средние и крупные организации в различных отраслях промышленности. Малые организации обычно имеют меньше сотрудников и минимальные ресурсы, в то время как средние предприятия имеют умеренную рабочую силу и оперативный потенциал. Крупные предприятия, с другой стороны, характеризуются большим человеческим капиталом и значительными финансовыми ресурсами. Понимание разнообразных потребностей и требований организаций разного размера имеет важное значение для поставщиков ИВР для эффективной адаптации их решений.
Модель развертывания:
Сегмент моделей развертывания на рынке IVR относится к различным способам внедрения систем IVR в организации. Это включает локальное развертывание, облачное развертывание и гибридное развертывание. Развертывание на местах включает установку и обслуживание систем IVR в инфраструктуре организации, обеспечивая самый высокий уровень контроля и настройки. Напротив, облачное развертывание предлагает более гибкое и масштабируемое решение, которое размещается и управляется сторонним поставщиком. Гибридное развертывание сочетает в себе элементы локального и облачного развертывания, позволяя организациям использовать преимущества обоих подходов.
Технология:
Сегмент технологий на рынке IVR охватывает различные типы технологий и платформ, используемых для разработки и доставки решений IVR. Это включает в себя распознавание речи, сенсорный ввод, обработку естественного языка и искусственный интеллект. Технология распознавания речи позволяет системам IVR понимать и интерпретировать разговорный язык, улучшая общий пользовательский опыт. С другой стороны, сенсорный вход полагается на вход клавиатуры для взаимодействия с системами IVR. Технологии обработки естественного языка и искусственного интеллекта еще больше расширяют возможности IVR, позволяя более продвинутые и интуитивно понятные взаимодействия с пользователями.
Вертикальный:
Вертикальный сегмент на рынке IVR относится к различным отраслям промышленности и вертикалям, которые используют технологию IVR для своих конкретных потребностей и требований. Это включает, но не ограничивается, здравоохранение, розничную торговлю, банковские и финансовые услуги, телекоммуникации и правительство. Каждая вертикаль имеет уникальные операционные процессы, требования соответствия и потребности в коммуникации с клиентами, которые могут быть эффективно решены с помощью индивидуальных решений IVR. Например, в отрасли здравоохранения системы IVR могут использоваться для планирования назначений и заполнения рецептов, в то время как в банковском секторе они могут облегчить запросы клиентов и обработку транзакций. Понимание конкретных требований различных вертикалей имеет решающее значение для поставщиков IVR для разработки отраслевых решений.
Лучшие игроки рынка:
1. IBM Corporation
2. Нюансовые коммуникации
3. Cisco Systems, Inc.
4. Генезис
5. Avaya Inc.
6. Корпорация Convergys
7. 8x8, Inc.
8. Verizon Communications Inc.
9. West Corporation
10. SAP SE