حجم سوق برامجيات خدمة العملاء وتقاسمها، حسب نوع النشر (على أساس كلود، على أساس افتراضي)، والمستعمل النهائي (الحكومة، والصناعة التحويلية)، والتنبؤات الإقليمية، والجهات الفاعلة في الصناعة، وتقرير إحصاءات النمو 2024-2032

التوقعات السوقية:

وبلغ حجم سوق البرمجيات في خدمة العملاء أكثر من 14.77 بليون دولار من دولارات الولايات المتحدة في عام 2023، ومن المقرر أن يتجاوز 75.64 بليون دولار من دولارات الولايات المتحدة بحلول نهاية عام 2032، مع مراعاة ما يقرب من 19.9 في المائة من الرقم القياسي لأسعار الاستهلاك بين عامي 2024 و2032.

• Base Year Value (2023): USD 14.77 Billion
• CAGR (2024-2032): 19.9%
• Forecast Year Value (2032): USD 75.64 Billion
• Historical Data Period: 2019-2023
• Largest Region: North America
• Forecast Period: 2024-2032

سوق الديناميكية:

عوامل النمو والفرص:

1 زيادة الطلب على تجارب العملاء الشخصية: وتتركز الأعمال التجارية بشكل متزايد على توفير الخبرات الشخصية للزبائن لتفريق أنفسهم من المنافسين. وتتيح برامجيات خدمة العملاء للشركات جمع وتحليل بيانات العملاء من أجل تكييف خدماتها وتحسين رضا العملاء عموما.

2. ارتفاع في مشاركة عملاء الشبكة: ومع زيادة استخدام قنوات الاتصال المتعددة، مثل وسائط الإعلام الاجتماعية، والبريد الإلكتروني، والدردشة، والهاتف، توفر برامج خدمة العملاء منبرا موحدا لإدارة التفاعلات بين العملاء عبر قنوات مختلفة. This omnichannel approach allows businesses to provide seamless and consistent client experiences, leading to higher client retain and satisfaction.

3 اعتماد نظام المعلومات الإدارية المتكامل والتشغيل الآلي: إن إدماج المعلومات الاستخبارية الاصطناعية والتشغيل الآلي في برامج خدمة العملاء يؤدي إلى النمو في السوق. وتُستخدم عبوات الدردشة المزودة بالكهرباء والمساعدين الافتراضيين لمعالجة الاستفسارات الروتينية عن العملاء، والحد من أوقات الاستجابة، وتحسين الكفاءة. كما أن التشغيل الآلي يساعد في تحويل التذاكر وإدارة سير العمل، مما يؤدي إلى تحسين الإنتاجية وتحقيق وفورات في التكاليف.

4 التركيز المتزايد على تحليلات العملاء: وتوفر برامجيات خدمة العملاء للشركات بيانات وتحليلات قيمة للعملاء يمكن استخدامها لفهم سلوك العملاء وأفضلياتهم واتجاهاتهم. ويساعد هذا النهج القائم على البيانات الشركات على اتخاذ قرارات مستنيرة، وتعزيز رضا العملاء، ودفع النمو في الأعمال التجارية.

Report Scope

Report Coverage	Details
Segments Covered	Deployment Type, End-User
Regions Covered	• North America (United States, Canada, Mexico) • Europe (Germany, United Kingdom, France, Italy, Spain, Rest of Europe) • Asia Pacific (China, Japan, South Korea, Singapore, India, Australia, Rest of APAC) • Latin America (Argentina, Brazil, Rest of South America) • Middle East & Africa (GCC, South Africa, Rest of MEA)
Company Profiled	Salesforce.com, Microsoft, SAP, Oracle, Nuance Communications,, Zendesk, BMC Software, Verint Systems,

Industry Restraints:

1 تحديات التكامل: ومن القيود الرئيسية في سوق برمجيات خدمة العملاء تعقيد إدماج هذه الحلول في النظم والعمليات القائمة. Many businesses struggle with the seamless integration of client service software with their CRM, ERP, and other enterprise systems, leading to inefficiencies and bottlenecks.

2- الشواغل المتعلقة بالأمن والخصوصية: وبما أن برمجيات خدمة العملاء تنطوي على جمع وتخزين بيانات العملاء الحساسة، فإن الشواغل المتعلقة بالأمن والخصوصية هي قيود رئيسية في هذه الصناعة. ويتعين على مؤسسات الأعمال ضمان الامتثال لأنظمة حماية البيانات وتنفيذ تدابير أمنية قوية لحماية معلومات العملاء من التهديدات السيبرانية والوصول غير المأذون به.

3 ارتفاع تكاليف التنفيذ والصيانة: ويمكن أن تكون تكلفة تنفيذ وصيانة برامج خدمة العملاء تقييداً كبيراً للأعمال التجارية، لا سيما المشاريع الصغيرة والمتوسطة الحجم. ويمكن أن يشكل الاستثمار الأولي في تراخيص البرمجيات، والمعدات، والتدريب، إلى جانب نفقات الصيانة والدعم الجارية، تحديات مالية للمنظمات.

التوقعات الإقليمية:

أمريكا الشمالية:

ومن المتوقع أن تشهد سوق برمجيات خدمة العملاء في أمريكا الشمالية نموا كبيرا، مدفوعا بوجود جهات فاعلة رئيسية في السوق، وبالاعتماد السريع للتكنولوجيات المتقدمة مثل الاستخبارات الاصطناعية وأقسام الدردشة في المنطقة. والولايات المتحدة وكندا هما المساهمان الرئيسيان في سوق برمجيات خدمة العملاء في أمريكا الشمالية، حيث يستثمر عدد كبير من الشركات في تعزيز قدراتها على خدمة العملاء.

آسيا والمحيط الهادئ:

وفي منطقة آسيا والمحيط الهادئ، تشهد بلدان مثل الصين واليابان وكوريا الجنوبية زيادة في اعتماد برامج خدمة العملاء، يغذيها تزايد الطلب على تحسين خبرة العملاء وتزايد عدد الأعمال التجارية في المنطقة. ويسهم التحول الرقمي السريع وزيادة معدلات تغلغل الإنترنت أيضا في نمو سوق برامجيات خدمة العملاء في آسيا والمحيط الهادئ.

أوروبا:

وفي أوروبا، تشكل المملكة المتحدة وألمانيا وفرنسا أسواقا رئيسية لبرامج خدمة العملاء، مع تركيز قوي على تقديم خدمات الزبائن الاستثنائية وبناء علاقات عملاء طويلة الأجل. ويقود التركيز المتزايد على رضا العملاء والاحتفاظ بهم، مقترنا بتزايد تفضيل الحلول الشاملة لدعم العملاء، اعتماد برامج خدمة العملاء في هذه البلدان الأوروبية.

تحليل التجزئة:

وفيما يتعلق بالتجزئة، يجري تحليل السوق العالمية لبرمجيات خدمة العملاء على أساس نوع النشر، المستخدم النهائي

سوق البرمجيات - نوع النشر

ويشير الجزء المتعلق بنوع النشر من سوق برمجيات خدمة العملاء إلى الطريقة التي يتم بها تنفيذ البرنامج وتشغيله داخل المنظمة. ويوجد نوعان رئيسيان من أنواع النشر في هذا الجزء هما: في أماكن العمل وعلى أساس الغيوم. وينطوي النشر في أماكن العمل على تركيب وإدارة البرمجيات على أجهزة الشركة الخاصة وخواديمها، مما يعطي المنظمة كامل الرقابة والتكييف على البرمجيات. ومن جهة أخرى، يشمل النشر القائم على الغيوم، المعروف أيضا باسم " ساوس " (سوفتواير " كخدمة)، البرمجيات التي يجري استضافتها والوصول إليها على شبكة الإنترنت، مع قيام مقدِّم الخدمات بإدارة البرمجيات وصيانتها، وتوفير المرونة والقدرة على التصعيد للمنظمة. ويعتبر فهم الجزء المتعلق بنوع النشر أمرا بالغ الأهمية بالنسبة للأعمال التجارية لاتخاذ قرارات مستنيرة بشأن أفضل نهج لتنفيذ وإدارة برمجياتها لخدمة العملاء.

سوق البرمجيات - الاستخدام النهائي

ويشير الجزء المتعلق بالمستعملين النهائيين من سوق برمجيات العملاء إلى الصناعة أو المنظمة المحددة التي صممت البرمجيات وتستخدمها. ويشمل هذا الجزء طائفة واسعة من الصناعات مثل التجزئة، والرعاية الصحية، والأعمال المصرفية، والاتصالات السلكية واللاسلكية، والأكثر. ولكل صناعة احتياجات ومتطلبات فريدة من نوعها لخدمة العملاء، ويساعد قطاع المستعملين النهائيين في تحديد البرامجيات وترتيبها لتلبية تلك الاحتياجات المحددة. فعلى سبيل المثال، قد يتعين على برمجيات خدمة العملاء المصممة لصناعة الرعاية الصحية أن تمتثل للوائح الصارمة المتعلقة بالخصوصية والأمن، في حين قد تحتاج برامجيات لصناعة الاتصالات السلكية واللاسلكية إلى معالجة الحجم الكبير من الاستفسارات والتفاعلات مع العملاء. ويعتبر فهم الجزء المتعلق بالمستعملين النهائيين أمراً أساسياً لمقدمي برامجيات العملاء من أجل وضع وتقديم حلول تلائم الاحتياجات المحددة لمختلف الصناعات.

مشهد تنافسي:

والمشهد التنافسي في سوق البرمجيات لخدمة العملاء يتسم بقدر كبير من الدينامية والتطور المستمر. وتتميز السوق بتنافس مكثف، مع عدد من الجهات الفاعلة الراسخة وبدءات جديدة تتنافس على حصة السوق. ويسعى اللاعبون الرئيسيون في السوق باستمرار إلى ابتكار وتطوير تكنولوجيات جديدة للبقاء في مرحلة ما قبل المنافسة. وتشمل العوامل الأخرى التي تدفع المنافسة في السوق استراتيجيات التسعير، ونوعية المنتجات، وخدمة العملاء.

بائعو السوق:

1 Salesforce

2. Zendesk

3 الخدمة الآن

4 مستجدات

5 Microsoft

6. Oracle

7. LiveChat

8- هابي فوكس

9. Zoho Desk

10 Intercom