حجم السوق وتقاسمها حسب النوع (دعم البريد الإلكتروني، دعم الدردشة، الصوت)، نوع التعاقد الخارجي، الخدمات، حجم المؤسسة، الاستخدام النهائي، التوقعات الإقليمية، الجهات الفاعلة في الصناعة، تقرير إحصاءات النمو 2024-2032

التوقعات السوقية:

وتجاوزت موارد السوق من مركز الاتصال والاتصالات 94.79 دولاراً من دولارات الولايات المتحدة وفي عام 2023، يُتوقع أن يتجاوز عدد مليارات الدولارات 175.33 دولاراً بنهاية عام 2032، أي ما يزيد على 9.3 في المائة من دولارات الولايات المتحدة بين عامي 2024 و2032.

• Base Year Value (2023): USD 94.79 Billion
• CAGR (2024-2032): 9.3%
• Forecast Year Value (2032): USD 175.33 Billion
• Historical Data Period: 2019-2023
• Largest Region: North America
• Forecast Period: 2024-2032

سوق الديناميكية:

عوامل النمو والفرص:

ويتمثل أحد العوامل الرئيسية التي تؤدي إلى تحقيق النمو في سوق الاستعانة بالمصادر الخارجية لمركز الاتصال والدعوة في الاتجاه المتزايد للشركات التي تركز على كفاءاتها الأساسية وتتطلع إلى الاضطلاع بمهام خارجية غير أساسية مثل خدمة العملاء. وتتمكن الشركات، عن طريق الاستعانة بمصادر خارجية في عمليات مراكز الاتصال والاتصالات، من توفير التكاليف وتحسين الكفاءة، مما يتيح لها إعادة توجيه الموارد نحو أنشطتها التجارية الرئيسية. ومن المتوقع أن يقود هذا الاتجاه الطلب على خدمات الاستعانة بمصادر خارجية في السنوات القادمة.

وثمة دافع رئيسي آخر للنمو في السوق يتمثل في زيادة الطلب على تحسين خبرة العملاء والخدمات الشخصية. ومع تزايد المنافسة في السوق، تسعى الشركات إلى التمييز بينها عن طريق توفير خدمة عملاء أعلى. ومن شأن الاستعانة بمصادر خارجية لأداء مهام مراكز الاتصال لمقدمي الخدمات المتخصصين أن يساعد الشركات على تعزيز خبرة العملاء، ودفع ولاء العملاء، وتحسين نتائج الأعمال في نهاية المطاف.

وعلاوة على ذلك، من المتوقع أن يؤدي الاعتماد المتزايد للتكنولوجيات الرقمية، مثل حلول مراكز الاتصال القائمة على الغيوم، والاستخبارات الاصطناعية، والمحللين، إلى تحقيق النمو في سوق الاستعانة بالمصادر الخارجية لمركز الاتصال والدعوة. ويمكن لهذه التكنولوجيات أن تساعد مقدمي الخدمات على تقديم حلول أكثر كفاءة وفعالية لخدمة العملاء، مما يؤدي إلى تحسين رضا العملاء وزيادة فرص السوق.

Report Scope

Report Coverage	Details
Segments Covered	Type, Outsourcing Type, Services, Enterprise Size, End-Use
Regions Covered	• North America (United States, Canada, Mexico) • Europe (Germany, United Kingdom, France, Italy, Spain, Rest of Europe) • Asia Pacific (China, Japan, South Korea, Singapore, India, Australia, Rest of APAC) • Latin America (Argentina, Brazil, Rest of South America) • Middle East & Africa (GCC, South Africa, Rest of MEA)
Company Profiled	Alorica, Arvato, Concentrix, Capgemini, CGS Inc, DATAMARK, Infosys BPM, Konecta Group, RayaCustomer Experience, SCICOM BERHAD, SERCO GROUP, Teleperformance, TTEC, Webhelp, Wipro

Industry Restraints:

ومن الشواغل المتزايدة المتعلقة بأمن البيانات ومسائل الامتثال أحد القيود الرئيسية المفروضة على سوق الاتصال والاتصال. As call and contact centers handle sensitive client information, companies are increasingly concerned about data breaches and ensuring regulatory compliance. وقد أدى ذلك إلى تحديات في الاستعانة بمصادر خارجية في مثل هذه العمليات، حيث يتعين على الشركات أن تكفل وجود تدابير قوية لأمن البيانات لدى مقدمي الخدمات لحماية معلومات العملاء.

ومن القيود الرئيسية الأخرى التي تكتنف السوق تخفيف خدمات مراكز الاتصال والاتصالات. ومع تزايد عدد مقدمي الخدمات الذين يدخلون السوق، هناك ضغوط متزايدة على الأسعار والهامش. وهذا يمكن أن يجعل من الصعب على الشركات إيجاد توازن بين فعالية التكلفة ونوعية الخدمات عند الاستعانة بمصادر خارجية لأداء مهام مراكز الاتصال. ونتيجة لذلك، يتعين على مقدمي الخدمات أن يفرقوا بأنفسهم وأن يقدموا قيمة مضافة للمنافسة في السوق بفعالية.

التوقعات الإقليمية:

أمريكا الشمالية:

ويشكل مركز الاتصال والاستعانة بالمصادر الخارجية في أمريكا الشمالية أكبر الأسواق وأكثرها تقدما على الصعيد العالمي، وتهيمن عليها الولايات المتحدة وكندا. وتحتفظ الولايات المتحدة بنصيب الأغلبية في السوق، مدفوعا بوجود عدة جهات فاعلة رئيسية، وتركيز قوي على خدمة العملاء وخبرة العملاء. ولدى كندا أيضا حضور هام في السوق، مع التركيز على خدمات دعم العملاء المتعددي اللغات.

آسيا والمحيط الهادئ:

وفي منطقة آسيا والمحيط الهادئ، تمثل الصين، واليابان، وكوريا الجنوبية الجهات الفاعلة الرئيسية في سوق الاستعانة بالمصادر الخارجية لمركز الاتصال والدعوة. وقد برزت الصين كمقصد رئيسي من مصادر خارجية، حيث قدمت حلولا فعالة من حيث التكلفة ومجموعة كبيرة من القوى العاملة الماهرة. واليابان معروفة بخدمة زبائنها ذات الجودة العالية وبنية أساسية تكنولوجية متقدمة، مما يجتذب الشركات العالمية للاستعانة بمصادر خارجية في عملياتها في مراكز الاتصال. وكوريا الجنوبية أيضا سوق هامة، معروفة بتركيزها على الابتكار والحلول القائمة على التكنولوجيا.

أوروبا:

وأوروبا منطقة رئيسية أخرى للاستعانة بالمصادر الخارجية لمركز الاتصال والدعوة، حيث تتولى المملكة المتحدة وألمانيا وفرنسا قيادة السوق. ولدى المملكة المتحدة صناعة قوية للاستعانة بمصادر خارجية، مع التركيز على توفير خدمات عالية الجودة من العملاء والدعم المتعدد اللغات. وتُعرف ألمانيا بالهياكل الأساسية التكنولوجية المتقدمة وخبرتها في خدمات دعم العملاء. كما أن فرنسا لها وجود كبير في السوق، حيث تقدم مجموعة من خدمات الاستعانة بمصادر خارجية إلى الأعمال التجارية في مختلف الصناعات.

تحليل التجزئة:

وفيما يتعلق بالتجزئة، يجري تحليل سوق الاستعانة بالمصادر الخارجية في مركز الاتصال والدعوة على الصعيد العالمي على أساس النوع، والاستعانة بمصادر خارجية من النوع، والخدمات، وحجم المشاريع، والاستخدام النهائي

مركز الاتصال والاستعانة بمصادر خارجية

ويتم تقسيم سوق الاتصال والاستعانة بالمصادر الخارجية حسب النوع إلى دعم البريد الإلكتروني، ودعم الدردشة، وخدمات الصوت. ومن بين هذه الخدمات، تحتفظ خدمات الصوت بأكبر حصة في السوق بسبب ارتفاع الطلب على الاتصالات في الوقت الحقيقي وتفاعلات العملاء الشخصية. كما يكتسب الدعم المقدم في شكل سلسلة انتعاشاً في السوق مع سعي المؤسسات التجارية إلى إيجاد حلول فعالة من حيث التكلفة مع توفير خدمات دعم سريعة وكفؤة للزبائن. فدعم البريد الإلكتروني، وإن كان شعبياً، يحظي بنصيب سوقي أصغر نسبياً مقارنة بالنوعين الآخرين.

الاستعانة بمصادر خارجية

ويزداد تجزؤ السوق من حيث نوع الاستعانة بالمصادر الخارجية، بما في ذلك الاستعانة بمصادر خارجية في المناطق الساحلية والخارجية. وتهيمن المصادر الخارجية الخارجية في الخارج على السوق بسبب مزايا التكلفة، حيث يمكن للشركات أن تعزز العمالة الماهرة في المناطق المنخفضة التكلفة. وتتزايد أيضاً الاستعانة بمصادر خارجية قريبة من الشاطئ في مجال الشُعبية، حيث أنها تتيح للشركات التي تتطلع إلى الاستعانة بمصادر خارجية في خدماتها في مراكز الاتصال.

تحليل الخدمات

وفيما يتعلق بالخدمات المقدمة، تُقسَّم السوق إلى خدمات داخلية، وخدمات خارجية، وخدمات مختلطة. وتشكل الخدمات الداخلية، التي تشمل استفسارات العملاء ودعمهم، جزءا كبيرا من حصة السوق. كما أن الخدمات الخارجية، مثل التسويق عن بعد والمكالمات المتعلقة بالمبيعات، تتطلب أيضا من الشركات التي تسعى إلى توسيع قاعدة عملائها. وتزداد شعبية الخدمات الناقصة، التي تجمع بين الخدمات الداخلية والخدمات الخارجية، مع سعي المؤسسات التجارية إلى إيجاد حلول متكاملة لاحتياجاتها من مراكز الاتصال.

تحليل حجم المؤسسة

The market is segmented by enterprise size into small and medium-sized enterprises (SMEs) and large enterprises. وتحتفظ المؤسسات الكبيرة بنصيب كبير من السوق بسبب ارتفاع ميزانياتها المتعلقة بالاستعانة بمصادر خارجية واحتياجات مراكز الاتصال المعقدة. غير أن المشاريع الصغيرة والمتوسطة الحجم تقوم أيضاً على نحو متزايد بالاستعانة بمصادر خارجية في عملياتها في مراكز الاتصال من أجل الحصول على الخبرات والتكنولوجيا المتخصصة التي يمكن أن تعزز عروض خدمات زبائنها.

تحليل الاستخدامات النهائية

ويجري تقسيم السوق عن طريق الاستخدام النهائي في صناعات مثل الاتصالات السلكية واللاسلكية، والرعاية الصحية، والتجزئة، والخدمات المصرفية والمالية، وغيرها. ويحتفظ قطاع الاتصالات السلكية واللاسلكية بأكبر حصة في السوق، لأنه يتطلب خدمات دعم واسعة النطاق من جانب العملاء من أجل إجراء تحقيقات في الفواتير، وتنشيط الخدمات، والدعم التقني. كما أن قطاع الرعاية الصحية هو جزء رئيسي في السوق، حيث يتطلع مقدمو الخدمات إلى الاستعانة بمصادر خارجية في خدمات دعم المرضى وتحديد مواعيد لتحسين كفاءة العمليات وترضية المرضى. كما أن خدمات التجزئة والمصرف والخدمات المالية هي أيضا مستعملين نهائيين هامين لخدمات الاستعانة بمصادر خارجية في مراكز الاتصال والاتصالات، سعيا إلى تعزيز خبرة العملاء ودفع المبيعات من خلال التفاعلات الشخصية وخدمات الدعم الكفؤة.

مشهد تنافسي:

ويتميز مركز الاتصال والاستعانة بالمصادر الخارجية بتنافس مكثف بين مختلف الشركات التي تقدم خدمات الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال والدعوة. وتتنافس هذه الشركات على عوامل من قبيل التكلفة، والجودة، والتكنولوجيا، والقدرة على التصعيد، وخدمة العملاء من أجل كسب ميزة تنافسية في السوق. Some of the key players in the Call and Contact Center Outsourcing Market include Convergys Corporation, Teleperformance, Sykes Enterprises, Inc., TeleTech Holdings, Inc., Atento S.A., Arvato AG, Acticall (Sitel), Serco Group, Inc., Accenture, and Alorica Inc. وهذه الشركات لها وجود عالمي قوي وتقدم مجموعة واسعة من الخدمات لتلبية الاحتياجات المتنوعة للزبائن في سوق الاستعانة بالمصادر الخارجية لمركز الاتصال والدعوة.